2012年10月 - 税理士試験・「超」理論暗記法

スポンサーサイト

------

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

電話対応の技術その1

20121008

これからは何の商売でもそうですが
普通のサービスをしていても
お客さんは長く贔屓にしてくれることはありません。

お客さんに喜んでもらえる普通じゃないサービスは何か、を
経営者は常に模索し続けなければならないと思います。

普通じゃないサービスとは何か、
を考える1つの例として税理士事務所の電話対応について
書いてみたいと思います。

電話対応の仕方で、電話をかけてきたお客さんの
税理士事務所に
対する印象は随分変わるものです。

電話対応の技術について書いてみたいと思います。

<電話対応の技術その1>第一声は、明るい、元気な声で対応する

税理士事務所に電話をかけてきた人は
なにかしらの用件があって電話をかけてきます。
電話を受けた人の第一声が
明るい、元気な声であるということは
「電話をかけてきたお客様を歓迎しています」
という態度を声のトーンによって明示していることになります。

あなたがどこかに電話をかけたときに
対応者の第一声が明るくて元気な声である場合と、
暗くて小さい声である場合、どちらが用件を伝えやすいでしょうか?

もちろん、明るくて元気な声ですよね。
明るい声で元気よく対応された場合には、
向こうも歓迎してくれているんだなと躊躇することなく
話を始めることができます。

電話の対応一つでお客様を気持ちよくさせることも
不快にさせることも可能です。

世の中の税理士事務所には電話対応の声が
暗く、元気のないところがたくさんあります。
これではお客様が電話をするたびに、不快な思いをさせてしまいます。

逆に電話対応でお客様を気持ちよくさせることができれば
そのお客様はいい雰囲気の事務所だね、と評価してくれて
事務所を贔屓にしてくれることでしょう。

(続きます)
スポンサーサイト

電話対応の技術その2

20121009

<電話対応の技術その2>文章の語尾に「~が。」は禁止。

会社に電話をかけると、よく次のような対応をされることがあります。

・担当者は、ただいま席を外しておりますが。

・担当者は、本日はお休みを頂いておりますが。

以上は、すべて「~が。」で向こうの対応が完結してしまっています。
電話の対応者としては何の悪気のない対応かもしれませんが、
この語尾の「~が。」が示す態度は、
電話をかけてきてくださったお客様に対する拒絶です。

電話をかけた方からすれば、次のようにも聞こえかねません。

・担当者は、ただいま席を外しておりますが(私にはこれ以上何もできることはありません。電話を切って頂けますか。)

・担当者は、本日はお休みを頂いておりますが(私にはこれ以上何もできることはありません。電話を切って頂けますか。)

つまり、これは電話対応者の拒絶反応が見えてしまうのです。

電話対応は「拒絶」ではなく、「歓迎」の態度を示さなければなりません。
「歓迎」の態度を示すためには語尾は
「~が。」の代わりに「~でして、」あるいは
一度文章を区切りましょう。

・担当者は、ただいま席を外しておりまして、いかがいたしましょうか?
・担当者は、ただいま席を外しております。席に戻りましたら折り返しお電話させましょうか?

・担当者は、本日はお休みを頂いておりまして、明日出社しましたらお電話させましょうか?

以上のような形にすればこちらから積極的に
お電話頂いたお客様に対する提案の形になりますので
お客様のために何かしてあげたいという気持ちが
相手に伝わることになります。

電話対応の技術その3

20121010

<電話対応の技術その3>お客様の用件が満たされない場合にはこちらから対応を提案する。

この内容は、前稿の技術、「~が。」は禁止と
セットの技術です。

電話でお客様の用件が満たされない事例のナンバーワンは
電話をしても担当者が不在で連絡が繋がらないことです。

お客様が電話をしてきて、お客様の満足を満たすための
最も有効な方策はなるべく早く担当者から連絡をさせることです。

ですので担当者が不在の場合である場合には、

・席を外している場合
→戻りましたらお電話いたしましょうか?

・休んでいる場合
→明日、出社しましたらお電話させましょうか?

・外出中の場合
→連絡を取って外出先からお電話させましょうか?

と対応するのが原則です。

電話したお客様からすれば
担当者から電話してほしいところですが
遠慮してお客様から電話します、と言う方も
いらっしゃるでしょうからその遠慮をこちらから
取り除いて差し上げるのもサービスであると私は思います。

電話したお客様の都合もありますので
お客様から再度、電話したいというお申し出を
受けることもあるでしょう。
その場合にはそのお申し出を受ければいいだけです。

お客様のことを気遣って何ができるかを考える、
これがサービス業の基本中の基本であると思います。

何ができるかを考えることの積み重ねが
自社の命運を左右することにつながります。

カテゴリ
プロフィール

しゅしゅ

Author:しゅしゅ
にほんブログ村 資格ブログ 税理士試験へ←クリックが励みになります(ランキング参加中です)

Twitterボタン
Twitterブログパーツ

池袋で働く税理士です。

このブログでご紹介する「超」理論暗記法を用い1年7ヶ月の専念期間で消費税、法人税、所得税の3税法に合格することができました。

このブログは過去の記事から話が繋がっていますので初めての方は2010年12月の最初から読まれることをおすすめします。

また、初めての方はカテゴリ毎で読んだ方が読みやすいと思います。

当サイトはリンクフリーですので
ご自由にどうぞ!
税理士 理論 暗記

最新記事
リンク
月別アーカイブ
最新トラックバック
検索フォーム
RSSリンクの表示
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

QRコード
QR

Pagetop
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。